Çok Yakında Daha Kolay Alışveriş

ÜRÜN ve HİZMETLER


imalattansatis.com

Ana Sayfa

 

El Sanatları

 

El Halıları

 

  El Dokuma Yün Halılar

  Özel Tasarım Halılar

 

Hizmetler

  Kalite Danışmanlığı

  Kalite Belgelendirmesi

 

Bilgi Bankası

  Yünün özellikleri

  Halı ve Sağlık

  Neden Yün Halı

  Kök Boya

       

 


ARAMA

 

KALİTE




SİTEMİZ 
ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTINA GÖRE YÖNETİLMEKTEDİR.



 

T.C. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI
4. KÜLTÜREL HEDİYELİK EŞYA TASARIMI YARIŞMASI 2006
EL SANATLARI DALINDA
İKİNCİLİK ÖDÜLÜ

E-Ticarette Toplam Kalite Yönetimi


BÖLÜM 3

ELEKTRONİK TİCARETTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Elektronik ticaret uygulamaları işletmelerde ya tek başına bir ticaret yöntemi olarak yada mevcut işlere destek amacıyla kullanılmaktadır. Her iki durumda da toplam kalite yönetimi uygulamalarının elektronik ticaret faaliyetlerine pozitif yönde katkıları olabilir. Bunun için; Toplam Kalite Yönetiminin bölüm 1’de belirtilen temel ilkelerinin uygulanması ve devamının sağlanması ve bunun bir yönetim anlayışı haline getirilmesi gerekmektedir. Tekrar edilmesi gerekirse bu ilkeler;

• Müşteri odaklı olma,

• Sürekli iyileştirme,

• Süreçlerle yönetim,

• Tam Katılımdır.

Bir elektronik ticaret uygulamasının kaliteli olabilmesi aşağıdaki özelliklere sahip olması beklenir:

• Web tabanlı bir ticaret yapılıyorsa, web sitesinin içeriği, müşteri kitlesi için tatmin edici olmalıdır. Ürünler gruplandırılmalı ve müşteriye aynı kategorideki ürünler arasında karşılaştırma yapma imkanı verilmelidir.

• Teknolojisi online işlemler için yeterli olmalı, web sitesi üzerinden satış gerçekleştiriliyorsa, site kullanımı kolay, basit ve hızlı olmalıdır. Satın alma işlemi çok basit adımlarla sonlandırılabilmeli, satılan ürün veya hizmet bilgileri, maksimum düzeyde olmalıdır. Web sitesi üzerinde üyelik sistemi mutlaka olmalıdır. Ama üye olmak kolay ve hızlı olmalıdır. Müşteri bilgilerini almak için uzun üyelik formları kullanılmamalıdır. Hobiler ve alışkanlıklarla ilgili sorular, farklı zamanlarda sitede gezdiği zaman sorulmalıdır.

• Destek hizmetleri müşterileri memnun etmelidir. Müşteriler, karşılaştıkları problemlere hızlı çözümler bulmalıdır. Elektronik ticaret şirketi ile nasıl iletişime geçeceklerini anlatan yeterli bilgi müşterilere verilmelidir. İletişim kanalları, telefon, faks, e-mail vb. açık tutulmalıdır. Müşteri sipariş verdiği andan ürün teslimine kadar bütün adımları iletişim kanalları üzerinden takip edebilmelidir. Ödeme yöntemleri ile ilgili alternatifler sunulmalıdır.

• Operasyonel metotlar güvenli olmalıdır. Kişisel bilgilerin şifrelenerek veritabanında tutması ve veri transferi sırasında güvenliği sağlayan güvenlik sertifikalarına sahip olması sitenin güvenilirliğinin bir işaretidir. Elektronik ticaret şirketinden müşteriye gönderilen e-mailler, dijital imzalı olmalıdır. Bu, olası bir anlaşmazlık durumunda inkarı önleyecektir ve bir güvenlik göstergesi olacaktır.

• Müşteri istek ve beklentileri ön plan da tutulmalı ve müşteri odaklı çalışılmalıdır.

4.1 Müşteri Odaklı Çalışma

Elektronik ticarette toplam kalite yönetimi çalışmalarında en önemli yeri müşteri odaklı bir yönetim anlayışının yerleşmesi almaktadır. Buda kısaca şirketin tüm birim ve yöneticilerinin müşterinin önemini anlaması ve ona göre hareket etmesi anlamına gelmektedir. Müşteri odaklı olmak, klasik bir kural olan müşteriyi tanımakla başlar ve onları memnun etme çalışmalarıyla devam eder. Bu anlamda;

• Müşterinin kim olduğunu bilmek,

• Neye ihtiyacı olduğunu belirlemek,

• Satın alma tutum ve davranışlarını bilmek ve öngörmek ilk olarak yapılması gereken faaliyetlerdir.

4.1.1 Müşteri İlişkileri Yönetimi

En başarılı firmalar, müşterilerine yakın olan onlarla iyi iletişimler kuran firmalardır. Günümüzde birçok büyük firma / marka bunu koşulsuz müşteri mutluluğu olarak tanımlamaktadır. Bu tarz firmalar müşterilerinin bütün tepkilerini istek ve şikayetlerini değerlendirir, bunları ürün geliştirme dönemlerinde mutlaka dikkate alır ve kendilerini devamlı olarak onların düşüncelerine gör ayarlarlar. Bu da Toplam Kalite Yönetiminin temelinde yatmaktadır. Müşteri dostu şirketler temel hizmetleri kişiselleştirir. Ve hatta ürünleri müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde modifiye ederler.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle etkileşimli bir iletişim kurarak, müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek ve sadık bir müşteri yapmak için işletmenin tüm çalışanlarının beraber çalışmasıdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirket tabanında bulunan mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve sezmek için oluşturulmuş bir stratejidir. Ayrıca, Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkilere kâr getirmeyi hedefleyen bir süreçtir. Bu hedefe ulaşmak için, pazarlama, satış ve servisler bir takım gibi çalışmalı ve bilgiyi paylaşmalıdır. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması, daima üst yönetimle başlar. Eğer değişimin başında olmazlarsa, bunu gerçekleştirmek zordur. Bunun için, sağlıklı bir kararlılık ve değişime liderlik etmek gereklidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, aslında, Müşteri veya vatandaşın memnuniyetini, firmanın veya kuruluşun karlılığı veya etkinliği ile eş zamanlı olarak optimize etmeye yönelik, odağında müşterinin veya vatandaşın olduğu, bir yaklaşım felsefesidir. Şirket kayıtlarındaki “müşteriyi” kurumun neresinde olursa olsun, her an evinize gelen değerli bir “misafir” gibi ağırlayabilme yeteneğidir. Bu sayede, müşteriyi, kurumu her koşulda savunan bir taraftarı haline getirebilme sanatıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimine geçiş üç aşamadan oluşur:

• Müşteri iletişimini sağlayan teknolojik alt yapının kurulması (telefon, faks, e-mail, web)

• Toplanan bilginin analizini içeren ve böylece bir nevi müşteri istihbaratını sağlayan ve muhafaza eden bilgi yönetimi teknolojilerinin kullanımı

• E-ticaret, e-pazarlama, e-destek uygulamalarının bir araya getirilerek sanal aracılar ortamına geçilmesinin sağlanması.

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları aşağıdaki faaliyetlerden oluşmaktadır:

• Bilginin Oluşturulması: Müşteri bilgilerinin analiz edilmesi, piyasa fırsatlarının belirlenmesine ve buna uygun yatırımların yapılmasına olanak sağlar. Bu süreç, müşterinin ayırt edilmesinden, segmentasyonundan ve davranışlarının tahmininden ibarettir.

• Planlama: Belirli müşteri taleplerinin dağıtım kanallarının birleştirilerek karar alınmasına ve iletişim kurulmasına olanak sağlar.

• Müşteri Etkileşimi: Mevcut ve potansiyel müşteri iletişiminin ilgili ve zamanlı verilerle birleştirilmesi neticesinde, müşteriye sanki dokunuyormuş hissini veren hizmet kalitesi sağlar.

• Analiz ve Gözden Geçirme: Son olarak analiz ve gözden geçirme, müşteri etkileşimi neticesinde oluşan işlemlerden fiyat, hacim, mekan, zaman ve özellikli mesajların alınarak analiz edilmesini gerektirir.

Yapılan araştırmalarda, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinin, yeni müşteriler edinmenin maliyetinden daha düşük olduğu sonucu ortaya çıkmaktadır. İşletmeye sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi, işletmeler açısından çok önemli yararlar getirmektedir. Bu yararların en önemlisi, müşterinin her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminin olması durumudur. Ayrıca sadık müşterilerin ayrılma olasılıkları çok düşüktür ve bu müşteriler olumlu tavsiyeleri aracılığı ile işletmenin yeni müşteriler kazanma şansını da önemli ölçüde artırmaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknolojinin ve insan kaynaklarının nasıl daha etkin kullanılabileceği hakkında önemli ip uçları verir ve sadık müşteri sayısını arttırır. Başarılı bir uygulamada aşağıdaki sonuçlar elde edilebilir:

• Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak

• Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek

• Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak

• Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi

• Pazarlama ve satış süreçlerinin hızlı ve anlaşılır olması

• Yeni müşteriler bulmak ve oluşturma imkanı

• Müşteri karlılığının artması

Müşteri İlişkileri Yönetiminin üç temel unsuru, insan, proses ve teknolojidir. İnsan (çalışanlar), müşterinin beklentilerini anlayıp, standart prosedürlerin ötesinde çözümler üretirken; Proses, çalışanların ilettiği müşteri taleplerini hızlı süreç revizyonları ile müşteri odaklı yapılanmaya dönüştürür. Teknoloji ise müşteri bilgilerinin tüm temas noktalarından takip edilmesine ve farklı müşteri isteklerine hızlı çözüm üretilmesine imkan tanıyacak şirket içi otomasyonu sağlar. Aslında büyük bir takım oyunu olan Müşteri İlişkileri Yönetimi, asla tek bir bölümün yada departmanın işi olmayıp, organizasyonun tüm birimlerinin katılımını gerektirir.

Genel olarak değerlendirecek olursak; Müşteri İlişkileri Yönetiminin faydalarını üç başlık altında toplayabiliriz:

• Maliyetlerden tasarruf,

• Gelirleri arttırma,

• Stratejik etki.

Elektronik Ticaret uygulamalarındaki kullanılan teknolojik alt yapı sayesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları yapmak ve Toplam Kalite Yönetiminin ilkelerine uygun çalışabilmek çok daha kolaylaşmaktadır. Elektronik Ticarette, müşteri bilgileri, mevcut sistem tarafından kendiliğinden kaydedilmekte ve müşteri odaklılık neredeyse zorunlu hale gelmektedir. Ödeme bilgileriyle birlikte müşteri ile ilgili planlama ve segmentasyona yarayacak pek çok bilgi de toplanabilmektedir. Bu doğrultuda, ürünün hedef kitlesi saptanabilmekte, bu kitleden sapmalar görülebilmekte, sapmanın nedenleri irdelenebilmekte ve ürün konumlandırması yeniden yapılabilmektedir. Mevcut müşterilerin isteklerine ve alışkanlıklarına göre özel kampanyalar yada indirimler uygulanabilmektedir. Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları ile, bir kerede çok satış yapmak değil, istikrarlı bir satış platformu oluşturmak sağlanabilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetiminde, yapılan çalışmalara tam katılım ve süreç bazlı çalışmalar yapmak esastır. Müşteriyle kurulan her ilişki ve bu ilişkinin tüm şirket tarafından paylaşımı çok önemlidir. Çünkü nihai amaç, geliştirilen ilişkileri ve ilişkiler arası bağlantıları bir süreç içinde gelire dönüştürmektir. Uygulamanın başarılı olması için, tüm iş süreçlerinin gözden geçirilip müşteri odaklı çalışmanın şirket içindeki bütün gruplar tarafından kabul görmesi, rollerin ve sorumlulukların yeniden saptanıp teknolojiyle desteklenmesi gerekmektedir.

4.1.2 Müşteri İsteklerinin Tespiti

Müşterinin istek ve beklentilerinin önceden tespit edilmesi ile en iyi hizmeti sunabilmek için çeşitli çalışmalar yürütülmelidir. Bunların başında Müşteri Memnuniyeti Anketleri uygulayarak, müşterinin elektronik ticaret yapan şirket hakkında düşündükleri ve iyileştirme için önerilerinin alınması gelmektedir. Bu sayede müşterilerinde organizasyonun gelişimine katkıları sağlanabilir. Anketler internet üzerinden, postayla gönderme yoluyla, yüz yüze görüşerek, telefon görüşmesiyle, e-mail yoluyla yapılabilir. Web üzerinden işlemlerini gerçekleştiren elektronik ticaret şirketleri müşteri beklentilerini öneri sistemi kurarak da toplayabilirler. Bunun için web sitelerinde, gerek her ürünün altında gerekse özel öneri sayfasında formlar oluşturarak müşteri beklentilerini tespit edebilirler. Ayrıca belirtmek gerekir ki, Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekilde uygulanması müşteri istek ve beklentilerinin elektronik ticaret şirketine ulaşımını sağlamak ve bu beklentilerin karşılanmasını sağlayacak faaliyetler başlatmak için özel bir öneme sahiptir.

4.1.3 Çağrı Merkezi Hizmetleri

1970’lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline gelmekte ve seçme olanakları sürekli artan tüketicilerin bir kurumu diğerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkmaktadır.

Çağrı merkezleri, birbirinden farklı birkaç teknolojinin, bilginin kullanımını maksimize edecek şekilde ve çağrı merkezi operatörlerinin verimliliğini arttıracak şekilde kullanılmasıdır. Teknolojinin ilerlemesi, birbiriyle etkileşimli olarak kullanılabilmesi ve sinerjinin artması çağrı merkezlerinin daha verimli kullanılmasını ve daha faydalı sonuçlar elde edilmesini sağlamıştır. Çağrı merkezlerinin en önemli iki aracı telefon ve bilgisayardır. Özellikle müşterilerin istek ve beklentilerini ön planda tutan, müşteri odaklı çalışmak isteyen şirketler tarafından kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri çok çeşitli amaçlar için kullanıldığından, ortak bir tanımı yoktur. Genel olarak tanımlayacak olursak çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır. Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle gün geçtikçe değişmektedir, ancak basit bir yaklaşımla, müşterinin bir çağrısının (telefon, e-mail, web, faks, vs ile) bir merkez (nokta, alan, yer, kişi vs) tarafından ele alınmasıdır.

Çağrı merkezleri, işletmelere, müşterileriyle merkezi bir noktadan, daha düşük maliyetli bir altyapı üzerinden, daha etkili iletişim kurma olanağı vermektedir. Telefon görüşmelerinin ve veri işleme süreçlerinin eşzamanlı gerçekleşmesini sağlayan çağrı merkezleri, kurumlardaki iş akışlarının verimliliğini de artırmaktadır.

Teknoloji yönünden değerlendirsek Çağrı Merkezlerinin değişmez bileşenleri şunlardır:

• IVR (Interactive Voice Response) Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi: IVR, müşterinin hizmetini otomatik sistem üzerinde alıp arka tarafta çalışan kişilere telefon ile bağlanmamasını sağlamak amacıyla kullanıldığı gibi, belirli bir kart/müşteri numarası (ve şifre) tuşlayarak müşterinin sistem tarafından tanınmasının sağlanması amacıylada kullanılmaktadır. IVR sistemlerinin en temel özelliği, kullanıcılara var olan bir bilgiyi, hiç bir aracı kullanmadan, 7 gün 24 saat süresince verebilmesidir. Bu bilgi bir database, ve/veya bir dosya, başka bir sistemdeki veri olabilir. IVR sistemleri günümüzde, telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda başarı ile kullanılmaktadır.

• ACD (Automatic Call Distribution) Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi: Gelen çağrılardaki müşterilerin önceliklerine göre belirleme yapma, sırada nereye koyacağını belirleme, aktarım yapacağı temsilciyi seçme gibi işlemlerin otomatik olarak yapılmasını sağlar. Temsilci seçiminde baz alacağı kriterler; en uzun süredir boş duran, en deneyimli, o konuda uzman, aranan hatta veya IVR'da tuşlanan koda göre vb. olabilir.

• CTI (Computer Telephony Integration) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu: Bilgisayara gelen e-postaların veya chat taleplerinin temsilcilere dağıtılmasını sağlar.

Çağrı Merkezlerinin başarılı bir şekilde uygulanması sonucu sağlanabilecek yararlar aşağıda verilmiştir:

• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür

• Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur

• İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır

• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır

• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır

• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar

• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar

• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur

• Gelir oluşturmak için kullanılır, gelir artışına etki eder

• Müşteri memnuniyetini arttırır

• Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

Çağrı Merkezleri müşteri memnuniyetine önem veren ve müşteri istek ve beklentilerini hemen cevaplamaya odaklanmış elektronik ticaret şirketleri tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Çağrı Merkezleri, satışı yapılan ürünler hakkında, yöneltilen fiyat, teknik özellik ve tavsiyelerle ilgili soruların yanı sıra, çeşitli kampanyalarla ilgili konularda da satış birimlerine destek verebilmektedirler. Satış sonrası, ürünlerde meydana gelebilecek her türlü sorunun, telefonla çözülebilecek kısımları ile ilgili müşteriler bilgilendirilmekte; teknik servise gitmesi gereken ürünler ile ilgili de yönlendirmeler yapılabilmektedir. Elektronik ticaret siteleri oluşturdukları web siteleri vasıtasıyla müşterilerin ortak ve sık sorularını bir araya toplayıp, Sık Sorulan Sorular (SSS) başlığı altında toplayarak, çağrı merkezlerinin yükünü hafifletmeye çalışmaktadırlar. Çağrı merkezleri şirketin müşteri kitlesine göre değişiklik gösteren çalışma saatlerine sahiptir. Genelde gündüz mesaisi içinde (09:00 - 18:00) çağrı merkezine gelen sorulara temsilciler tarafından cevap verilmekte, bu saatler dışında ise bilgisayarlı ses yanıt sistemi devreye girmektedir. Müşterilerin mesai saatleri dışında kalan sürede çağrı merkezi üzerinden cevaplanamayan sorularıyla ilgili, müşteriler e-mail atmaya yönlendirilmekte veya mesaj bırakma yolu ile sorular daha sonra müşteri temsilcileri tarafından cevaplanmaktadır. Çağrı merkezi telefon numaraları olarak da, 444’lü numaralar veya 0 800’lü ücretsiz hatlar tercih edilmektedir.

4.2 Süreçlerle Yönetim ve Sürekli İyileştirme

Elektronik Ticaret uygulamalarında süreçlerle yönetim kavramı, yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak anlamına gelmektedir. Bu kapsamda;

• Sürecin aşamaları tanımlanması;

• Süreç sahipleri belirlenmesi,

• Süreçlerin akış şemalarının hazırlanması,

• Süreçlerin sınırlarının ve ilişkilerinin belirlenmesi, alt ve detay süreçlerinin tanımlanması,

• Performans göstergelerinin ve bu performans göstergelerinin nasıl ölçüleceğinin belirlenmesi gereklidir.

Kaliteli bir uygulamada süreç yönetimi proje safhasında başlamalıdır. Şekil 9’da proje aşamasındaki bir uygulamanın en temel alt süreçleri gösterilmektedir:

Şekil 9 Proje Yönetim Süreçleri

Bu alt süreçler, her biri ayrı süreç olarak aşağıdaki bileşenlerden oluşur:

• Başlangıç, projenin başlatılmasıdır. Proje yöneticisi, ekibi ve sorumlulukları belirlenir.

• Proje tümleştirme yönetimi, çeşitli proje unsurlarının, uygun bir sıra halinde oluşmasını sağlar. Proje planının oluşmasını ve yürütülmesini içerir.

• Proje kapsam yönetimi, projenin belirlenen hedefine ulaşması için gerekli ve yeterli tüm çalışmaların yerine getirilmesini sağlayan süreçleri tanımlar.

• Proje zaman yönetimi, projenin zamanında tamamlanmasını sağlayan süreçleri tanımlar.

• Proje maliyet yönetimi, projenin onaylanmış bütçe sınırları içerisinde bitirilmesini sağlayan süreçleri tanımlar.

• Proje nitelik yönetimi, belirlenen proje gereksinimlerinin karşılanmasını kapsar.

• Proje insan kaynakları yönetimi, projede yer alan ekibin etkin bir şekilde kullanımı için gerekli süreçleri tanımlar.

• Proje iletişim yönetimi, proje ekibinin ve yönetimin iletişiminin sağlanması için gerekli süreçleri tanımlar.

• Proje risk yönetimi, proje risklerinin tanımlandığı, çözümlendiği ve önlemlerin alındığı süreçleri tanımlar.

• Proje edinme yönetimi, malzeme ve hizmetlerin sağlanması için gerekli süreçleri tanımlar.

• Kapanış, projenin hedeflere ulaşması ile sonlandırılmasıdır.

• Denetim, başlangıç ve bitiş arasındaki tüm etkinliklerin yönetim tarafından kontrol edilmesidir.

Proje tamamlandıktan sonrada uygulama aşamasında süreç bazlı çalışmalar devam etmektedir. Kritik süreçlerin tümünün ölçülebilir ve tutarlı bir hedefi olmalıdır. Performans kriterleri belirlenmeli ve bunlar doğrultusunda değerlendirmeler ve iyileştirmeler yapılmalıdır. Genelleyecek olursak uygulama aşamasında süreçlerle yönetimin aşamaları şunlardır:

• Süreçlerin Değerlendirilmesi: Bu aşama, ekip oluşumu ve işbölümü, sürecin sorunları ve mevcut performansın tespiti, müşterilerin ve katılımcıların beklentilerinin belirlenmesi adımlarından oluşur.

• Süreç Analizi: Kıyaslama yoluyla en iyi uygulamaların belirlenmesi, sorunların nedenlerinin irdelenmesi, çözüm seçeneklerinin ve uygulama planının oluşturulması bu aşamada gerçekleştirilir. Kalite çemberleri ve problem çözme teknikleri bu aşamada kullanılır.

• Süreçlerin iyileştirilmesi: İyileştirme planlarının uygulamaya konması aşamasıdır. Uygulama planının pilot çalışması, performans ölçümü ve hedeflenen durumla karşılaştırılma ve standartlaştırma bu aşamada yapılır.

4.3 Tam Katılım

Elektronik ticaret uygulamalarında istenilen sonuçlara ulaşmak ve toplam kalite yönetimini uygulayabilmek için ilk olarak şirket üst düzey yöneticilerinin toplam kalite felsefesini benimsemiş olması gerekmektedir. Bu, yapılan çalışmalarda başarıya ulaşmak için en temel şarttır. Bunun yanında, çalışanlarında katılımı sağlanmalıdır. Şirket içi öneri sisteminin oluşturulması, şirket çalışanlarının fikirlerinin alınması ve oluşan veya muhtemel oluşabilecek problemlere karşı şirket çalışanlarının kendi istekleriyle çözümler üretmesi sürekli iyileştirmeyi sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarında da çalışanların samimi katkıları olmaması halinde başarı sağlamak çok zordur.

Müşterilerde elektronik ticaret şirketlerinin gelişmesine büyük katkı sağlayabilirler. Müşteri memnuniyeti anketleriyle şirketin eksikliklerini ortaya çıkartıp, giderilmesi konusunda etkili rol oynayabilirler. Ayrıca özellikle web tabanlı elektronik ticaret uygulamalarında öneri sistemini kullanarak elektronik ticaret şirketi hakkında fikirlerini beyan edebilirler ve iyileştirmeler için önemli bir kaynak olabilirler. Bunun için web sitelerinde müşterilerin görüşlerini yazabilecekleri, beklenti ve isteklerini belirtebilecekleri formlar mutlaka bulundurulmalıdır. Müşterilerin bir diğer katkısı da, satın aldıkları ürünler hakkında, beğendikleri ve beğenmedikleri yönlerini belirterek çeşitli yorumlar yapmalarıdır. Ürün veya hizmetle ilgili daha önce bunu satın alan kişilerin yorumlarını yazabilecek ortamları hazırlanmalıdır. Bu hem diğer müşteriler için bir ön değerlendirme olacak, hem de elektronik ticaret şirketinin beğenilmeyen ürünleri satış listesinden çıkartarak, müşterilerine daha iyi ürünler sunmasını sağlayacaktır.

Tedarikçilerinde katılımı sağlanmalı ve desteklenmelidir. Elektronik ticaret şirketlerini rekabet koşullarında öne geçirecek faktörlerin başında hız gelir. Müşteri çoğu zaman görmediği bir ürünü veya hizmeti sipariş verir. Ürünün kaliteli olmasının yanında hızlı ve zamanında eline ulaşması gerekir. Burada tedarikçi ilişkileri ön plana çıkmaktadır. Tedarikçilerle hemen temas kurulması ve ürün veya hizmetin müşteriye ulaştırılması sağlanmalıdır. Tedarikçilerle yapılan ortak iyileştirme çalışmaları ile teslimat hızı arttırılabilir.
 


Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..

Copyright © ImalattanSatis.com