BÖLÜM 3
ELEKTRONİK TİCARETTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Elektronik ticaret uygulamaları işletmelerde ya tek başına bir
ticaret yöntemi olarak yada mevcut işlere destek amacıyla kullanılmaktadır. Her
iki durumda da toplam kalite yönetimi uygulamalarının elektronik ticaret
faaliyetlerine pozitif yönde katkıları olabilir. Bunun için; Toplam Kalite
Yönetiminin bölüm 1’de belirtilen temel ilkelerinin uygulanması ve devamının
sağlanması ve bunun bir yönetim anlayışı haline getirilmesi gerekmektedir.
Tekrar edilmesi gerekirse bu ilkeler;
• Müşteri odaklı olma,
• Sürekli iyileştirme,
• Süreçlerle yönetim,
• Tam Katılımdır.
Bir elektronik ticaret uygulamasının kaliteli olabilmesi
aşağıdaki özelliklere sahip olması beklenir:
• Web tabanlı bir ticaret yapılıyorsa, web sitesinin içeriği,
müşteri kitlesi için tatmin edici olmalıdır. Ürünler gruplandırılmalı ve
müşteriye aynı kategorideki ürünler arasında karşılaştırma yapma imkanı
verilmelidir.
• Teknolojisi online işlemler için yeterli olmalı, web sitesi
üzerinden satış gerçekleştiriliyorsa, site kullanımı kolay, basit ve hızlı
olmalıdır. Satın alma işlemi çok basit adımlarla sonlandırılabilmeli, satılan
ürün veya hizmet bilgileri, maksimum düzeyde olmalıdır. Web sitesi üzerinde
üyelik sistemi mutlaka olmalıdır. Ama üye olmak kolay ve hızlı olmalıdır.
Müşteri bilgilerini almak için uzun üyelik formları kullanılmamalıdır. Hobiler
ve alışkanlıklarla ilgili sorular, farklı zamanlarda sitede gezdiği zaman
sorulmalıdır.
• Destek hizmetleri müşterileri memnun etmelidir. Müşteriler,
karşılaştıkları problemlere hızlı çözümler bulmalıdır. Elektronik ticaret
şirketi ile nasıl iletişime geçeceklerini anlatan yeterli bilgi müşterilere
verilmelidir. İletişim kanalları, telefon, faks, e-mail vb. açık tutulmalıdır.
Müşteri sipariş verdiği andan ürün teslimine kadar bütün adımları iletişim
kanalları üzerinden takip edebilmelidir. Ödeme yöntemleri ile ilgili
alternatifler sunulmalıdır.
• Operasyonel metotlar güvenli olmalıdır. Kişisel bilgilerin
şifrelenerek veritabanında tutması ve veri transferi sırasında güvenliği
sağlayan güvenlik sertifikalarına sahip olması sitenin güvenilirliğinin bir
işaretidir. Elektronik ticaret şirketinden müşteriye gönderilen e-mailler,
dijital imzalı olmalıdır. Bu, olası bir anlaşmazlık durumunda inkarı
önleyecektir ve bir güvenlik göstergesi olacaktır.
• Müşteri istek ve beklentileri ön plan da tutulmalı ve müşteri
odaklı çalışılmalıdır.
4.1 Müşteri Odaklı Çalışma
Elektronik ticarette toplam kalite yönetimi çalışmalarında en
önemli yeri müşteri odaklı bir yönetim anlayışının yerleşmesi almaktadır. Buda
kısaca şirketin tüm birim ve yöneticilerinin müşterinin önemini anlaması ve ona
göre hareket etmesi anlamına gelmektedir. Müşteri odaklı olmak, klasik bir kural
olan müşteriyi tanımakla başlar ve onları memnun etme çalışmalarıyla devam eder.
Bu anlamda;
• Müşterinin kim olduğunu bilmek,
• Neye ihtiyacı olduğunu belirlemek,
• Satın alma tutum ve davranışlarını bilmek ve öngörmek ilk
olarak yapılması gereken faaliyetlerdir.
4.1.1 Müşteri İlişkileri Yönetimi
En başarılı firmalar, müşterilerine yakın olan onlarla iyi
iletişimler kuran firmalardır. Günümüzde birçok büyük firma / marka bunu
koşulsuz müşteri mutluluğu olarak tanımlamaktadır. Bu tarz firmalar
müşterilerinin bütün tepkilerini istek ve şikayetlerini değerlendirir, bunları
ürün geliştirme dönemlerinde mutlaka dikkate alır ve kendilerini devamlı olarak
onların düşüncelerine gör ayarlarlar. Bu da Toplam Kalite Yönetiminin temelinde
yatmaktadır. Müşteri dostu şirketler temel hizmetleri kişiselleştirir. Ve hatta
ürünleri müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde modifiye
ederler.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle etkileşimli bir iletişim
kurarak, müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını belirlemek ve sadık bir müşteri yapmak
için işletmenin tüm çalışanlarının beraber çalışmasıdır. Müşteri İlişkileri
Yönetimi, şirket tabanında bulunan mevcut ve potansiyel müşterilerin
ihtiyaçlarını anlamak ve sezmek için oluşturulmuş bir stratejidir. Ayrıca,
Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkilere kâr getirmeyi hedefleyen bir süreçtir.
Bu hedefe ulaşmak için, pazarlama, satış ve servisler bir takım gibi çalışmalı
ve bilgiyi paylaşmalıdır. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması, daima
üst yönetimle başlar. Eğer değişimin başında olmazlarsa, bunu gerçekleştirmek
zordur. Bunun için, sağlıklı bir kararlılık ve değişime liderlik etmek
gereklidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, aslında, Müşteri veya vatandaşın
memnuniyetini, firmanın veya kuruluşun karlılığı veya etkinliği ile eş zamanlı
olarak optimize etmeye yönelik, odağında müşterinin veya vatandaşın olduğu, bir
yaklaşım felsefesidir. Şirket kayıtlarındaki “müşteriyi” kurumun neresinde
olursa olsun, her an evinize gelen değerli bir “misafir” gibi ağırlayabilme
yeteneğidir. Bu sayede, müşteriyi, kurumu her koşulda savunan bir taraftarı
haline getirebilme sanatıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimine geçiş üç aşamadan oluşur:
• Müşteri iletişimini sağlayan teknolojik alt yapının kurulması
(telefon, faks, e-mail, web)
• Toplanan bilginin analizini içeren ve böylece bir nevi müşteri
istihbaratını sağlayan ve muhafaza eden bilgi yönetimi teknolojilerinin
kullanımı
• E-ticaret, e-pazarlama, e-destek uygulamalarının bir araya
getirilerek sanal aracılar ortamına geçilmesinin sağlanması.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları aşağıdaki faaliyetlerden
oluşmaktadır:
• Bilginin Oluşturulması: Müşteri bilgilerinin analiz edilmesi,
piyasa fırsatlarının belirlenmesine ve buna uygun yatırımların yapılmasına
olanak sağlar. Bu süreç, müşterinin ayırt edilmesinden, segmentasyonundan ve
davranışlarının tahmininden ibarettir.
• Planlama: Belirli müşteri taleplerinin dağıtım kanallarının
birleştirilerek karar alınmasına ve iletişim kurulmasına olanak sağlar.
• Müşteri Etkileşimi: Mevcut ve potansiyel müşteri iletişiminin
ilgili ve zamanlı verilerle birleştirilmesi neticesinde, müşteriye sanki
dokunuyormuş hissini veren hizmet kalitesi sağlar.
• Analiz ve Gözden Geçirme: Son olarak analiz ve gözden geçirme,
müşteri etkileşimi neticesinde oluşan işlemlerden fiyat, hacim, mekan, zaman ve
özellikli mesajların alınarak analiz edilmesini gerektirir.
Yapılan araştırmalarda, mevcut müşterileri elde tutmanın
maliyetinin, yeni müşteriler edinmenin maliyetinden daha düşük olduğu sonucu
ortaya çıkmaktadır. İşletmeye sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin
sürdürülmesi, işletmeler açısından çok önemli yararlar getirmektedir. Bu
yararların en önemlisi, müşterinin her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla
harcama eğiliminin olması durumudur. Ayrıca sadık müşterilerin ayrılma
olasılıkları çok düşüktür ve bu müşteriler olumlu tavsiyeleri aracılığı ile
işletmenin yeni müşteriler kazanma şansını da önemli ölçüde artırmaktadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için
teknolojinin ve insan kaynaklarının nasıl daha etkin kullanılabileceği hakkında
önemli ip uçları verir ve sadık müşteri sayısını arttırır. Başarılı bir
uygulamada aşağıdaki sonuçlar elde edilebilir:
• Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak
• Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek
• Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak
• Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe
dönüşmesi
• Pazarlama ve satış süreçlerinin hızlı ve anlaşılır olması
• Yeni müşteriler bulmak ve oluşturma imkanı
• Müşteri karlılığının artması
Müşteri İlişkileri Yönetiminin üç temel unsuru, insan, proses ve
teknolojidir. İnsan (çalışanlar), müşterinin beklentilerini anlayıp, standart
prosedürlerin ötesinde çözümler üretirken; Proses, çalışanların ilettiği müşteri
taleplerini hızlı süreç revizyonları ile müşteri odaklı yapılanmaya dönüştürür.
Teknoloji ise müşteri bilgilerinin tüm temas noktalarından takip edilmesine ve
farklı müşteri isteklerine hızlı çözüm üretilmesine imkan tanıyacak şirket içi
otomasyonu sağlar. Aslında büyük bir takım oyunu olan Müşteri İlişkileri
Yönetimi, asla tek bir bölümün yada departmanın işi olmayıp, organizasyonun tüm
birimlerinin katılımını gerektirir.
Genel olarak değerlendirecek olursak; Müşteri İlişkileri
Yönetiminin faydalarını üç başlık altında toplayabiliriz:
• Maliyetlerden tasarruf,
• Gelirleri arttırma,
• Stratejik etki.
Elektronik Ticaret uygulamalarındaki kullanılan teknolojik alt
yapı sayesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları yapmak ve Toplam Kalite
Yönetiminin ilkelerine uygun çalışabilmek çok daha kolaylaşmaktadır. Elektronik
Ticarette, müşteri bilgileri, mevcut sistem tarafından kendiliğinden
kaydedilmekte ve müşteri odaklılık neredeyse zorunlu hale gelmektedir. Ödeme
bilgileriyle birlikte müşteri ile ilgili planlama ve segmentasyona yarayacak pek
çok bilgi de toplanabilmektedir. Bu doğrultuda, ürünün hedef kitlesi
saptanabilmekte, bu kitleden sapmalar görülebilmekte, sapmanın nedenleri
irdelenebilmekte ve ürün konumlandırması yeniden yapılabilmektedir. Mevcut
müşterilerin isteklerine ve alışkanlıklarına göre özel kampanyalar yada
indirimler uygulanabilmektedir. Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi
uygulamaları ile, bir kerede çok satış yapmak değil, istikrarlı bir satış
platformu oluşturmak sağlanabilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetiminde, yapılan
çalışmalara tam katılım ve süreç bazlı çalışmalar yapmak esastır. Müşteriyle
kurulan her ilişki ve bu ilişkinin tüm şirket tarafından paylaşımı çok
önemlidir. Çünkü nihai amaç, geliştirilen ilişkileri ve ilişkiler arası
bağlantıları bir süreç içinde gelire dönüştürmektir. Uygulamanın başarılı olması
için, tüm iş süreçlerinin gözden geçirilip müşteri odaklı çalışmanın şirket
içindeki bütün gruplar tarafından kabul görmesi, rollerin ve sorumlulukların
yeniden saptanıp teknolojiyle desteklenmesi gerekmektedir.
4.1.2 Müşteri İsteklerinin Tespiti
Müşterinin istek ve beklentilerinin önceden tespit edilmesi ile
en iyi hizmeti sunabilmek için çeşitli çalışmalar yürütülmelidir. Bunların
başında Müşteri Memnuniyeti Anketleri uygulayarak, müşterinin elektronik ticaret
yapan şirket hakkında düşündükleri ve iyileştirme için önerilerinin alınması
gelmektedir. Bu sayede müşterilerinde organizasyonun gelişimine katkıları
sağlanabilir. Anketler internet üzerinden, postayla gönderme yoluyla, yüz yüze
görüşerek, telefon görüşmesiyle, e-mail yoluyla yapılabilir. Web üzerinden
işlemlerini gerçekleştiren elektronik ticaret şirketleri müşteri beklentilerini
öneri sistemi kurarak da toplayabilirler. Bunun için web sitelerinde, gerek her
ürünün altında gerekse özel öneri sayfasında formlar oluşturarak müşteri
beklentilerini tespit edebilirler. Ayrıca belirtmek gerekir ki, Müşteri
İlişkileri Yönetiminin etkin bir şekilde uygulanması müşteri istek ve
beklentilerinin elektronik ticaret şirketine ulaşımını sağlamak ve bu
beklentilerin karşılanmasını sağlayacak faaliyetler başlatmak için özel bir
öneme sahiptir.
4.1.3 Çağrı Merkezi Hizmetleri
1970’lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon
sağlayıcılarının girişimleriyle ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya
çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde
kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline
gelmekte ve seçme olanakları sürekli artan tüketicilerin bir kurumu diğerine
göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkmaktadır.
Çağrı merkezleri, birbirinden farklı birkaç teknolojinin,
bilginin kullanımını maksimize edecek şekilde ve çağrı merkezi operatörlerinin
verimliliğini arttıracak şekilde kullanılmasıdır. Teknolojinin ilerlemesi,
birbiriyle etkileşimli olarak kullanılabilmesi ve sinerjinin artması çağrı
merkezlerinin daha verimli kullanılmasını ve daha faydalı sonuçlar elde
edilmesini sağlamıştır. Çağrı merkezlerinin en önemli iki aracı telefon ve
bilgisayardır. Özellikle müşterilerin istek ve beklentilerini ön planda tutan,
müşteri odaklı çalışmak isteyen şirketler tarafından kullanılmaktadır. Çağrı
merkezleri çok çeşitli amaçlar için kullanıldığından, ortak bir tanımı yoktur.
Genel olarak tanımlayacak olursak çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas
etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta
telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.)
kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen
addır. Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle gün geçtikçe
değişmektedir, ancak basit bir yaklaşımla, müşterinin bir çağrısının (telefon,
e-mail, web, faks, vs ile) bir merkez (nokta, alan, yer, kişi vs) tarafından ele
alınmasıdır.
Çağrı merkezleri, işletmelere, müşterileriyle merkezi bir
noktadan, daha düşük maliyetli bir altyapı üzerinden, daha etkili iletişim kurma
olanağı vermektedir. Telefon görüşmelerinin ve veri işleme süreçlerinin
eşzamanlı gerçekleşmesini sağlayan çağrı merkezleri, kurumlardaki iş akışlarının
verimliliğini de artırmaktadır.
Teknoloji yönünden değerlendirsek Çağrı Merkezlerinin değişmez
bileşenleri şunlardır:
• IVR (Interactive Voice Response) Etkileşimli Sesli Yanıt
Sistemi: IVR, müşterinin hizmetini otomatik sistem üzerinde alıp arka tarafta
çalışan kişilere telefon ile bağlanmamasını sağlamak amacıyla kullanıldığı gibi,
belirli bir kart/müşteri numarası (ve şifre) tuşlayarak müşterinin sistem
tarafından tanınmasının sağlanması amacıylada kullanılmaktadır. IVR
sistemlerinin en temel özelliği, kullanıcılara var olan bir bilgiyi, hiç bir
aracı kullanmadan, 7 gün 24 saat süresince verebilmesidir. Bu bilgi bir database,
ve/veya bir dosya, başka bir sistemdeki veri olabilir. IVR sistemleri günümüzde,
telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon
sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda başarı ile kullanılmaktadır.
• ACD (Automatic Call Distribution) Otomatik Çağrı Dağıtma
Sistemi: Gelen çağrılardaki müşterilerin önceliklerine göre belirleme yapma,
sırada nereye koyacağını belirleme, aktarım yapacağı temsilciyi seçme gibi
işlemlerin otomatik olarak yapılmasını sağlar. Temsilci seçiminde baz alacağı
kriterler; en uzun süredir boş duran, en deneyimli, o konuda uzman, aranan hatta
veya IVR'da tuşlanan koda göre vb. olabilir.
• CTI (Computer Telephony Integration) Bilgisayar Telefon
Entegrasyonu: Bilgisayara gelen e-postaların veya chat taleplerinin temsilcilere
dağıtılmasını sağlar.
Çağrı Merkezlerinin başarılı bir şekilde uygulanması sonucu
sağlanabilecek yararlar aşağıda verilmiştir:
• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür
• Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur
• İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır
• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur
• Gelir oluşturmak için kullanılır, gelir artışına etki eder
• Müşteri memnuniyetini arttırır
• Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.
Çağrı Merkezleri müşteri memnuniyetine önem veren ve müşteri
istek ve beklentilerini hemen cevaplamaya odaklanmış elektronik ticaret
şirketleri tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Çağrı Merkezleri, satışı
yapılan ürünler hakkında, yöneltilen fiyat, teknik özellik ve tavsiyelerle
ilgili soruların yanı sıra, çeşitli kampanyalarla ilgili konularda da satış
birimlerine destek verebilmektedirler. Satış sonrası, ürünlerde meydana
gelebilecek her türlü sorunun, telefonla çözülebilecek kısımları ile ilgili
müşteriler bilgilendirilmekte; teknik servise gitmesi gereken ürünler ile ilgili
de yönlendirmeler yapılabilmektedir. Elektronik ticaret siteleri oluşturdukları
web siteleri vasıtasıyla müşterilerin ortak ve sık sorularını bir araya
toplayıp, Sık Sorulan Sorular (SSS) başlığı altında toplayarak, çağrı
merkezlerinin yükünü hafifletmeye çalışmaktadırlar. Çağrı merkezleri şirketin
müşteri kitlesine göre değişiklik gösteren çalışma saatlerine sahiptir. Genelde
gündüz mesaisi içinde (09:00 - 18:00) çağrı merkezine gelen sorulara temsilciler
tarafından cevap verilmekte, bu saatler dışında ise bilgisayarlı ses yanıt
sistemi devreye girmektedir. Müşterilerin mesai saatleri dışında kalan sürede
çağrı merkezi üzerinden cevaplanamayan sorularıyla ilgili, müşteriler e-mail
atmaya yönlendirilmekte veya mesaj bırakma yolu ile sorular daha sonra müşteri
temsilcileri tarafından cevaplanmaktadır. Çağrı merkezi telefon numaraları
olarak da, 444’lü numaralar veya 0 800’lü ücretsiz hatlar tercih edilmektedir.
4.2 Süreçlerle Yönetim ve Sürekli İyileştirme
Elektronik Ticaret uygulamalarında süreçlerle yönetim kavramı,
yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak anlamına gelmektedir. Bu kapsamda;
• Sürecin aşamaları tanımlanması;
• Süreç sahipleri belirlenmesi,
• Süreçlerin akış şemalarının hazırlanması,
• Süreçlerin sınırlarının ve ilişkilerinin belirlenmesi, alt ve
detay süreçlerinin tanımlanması,
• Performans göstergelerinin ve bu performans göstergelerinin
nasıl ölçüleceğinin belirlenmesi gereklidir.
Kaliteli bir uygulamada süreç yönetimi proje safhasında
başlamalıdır. Şekil 9’da proje aşamasındaki bir uygulamanın en temel alt
süreçleri gösterilmektedir:
Şekil 9 Proje Yönetim Süreçleri
Bu alt süreçler, her biri ayrı süreç olarak
aşağıdaki bileşenlerden oluşur:
• Başlangıç, projenin başlatılmasıdır. Proje
yöneticisi, ekibi ve sorumlulukları belirlenir.
• Proje tümleştirme yönetimi, çeşitli proje
unsurlarının, uygun bir sıra halinde oluşmasını sağlar. Proje planının
oluşmasını ve yürütülmesini içerir.
• Proje kapsam yönetimi, projenin belirlenen
hedefine ulaşması için gerekli ve yeterli tüm çalışmaların yerine getirilmesini
sağlayan süreçleri tanımlar.
• Proje zaman yönetimi, projenin zamanında
tamamlanmasını sağlayan süreçleri tanımlar.
• Proje maliyet yönetimi, projenin onaylanmış
bütçe sınırları içerisinde bitirilmesini sağlayan süreçleri tanımlar.
• Proje nitelik yönetimi, belirlenen proje
gereksinimlerinin karşılanmasını kapsar.
• Proje insan kaynakları yönetimi, projede yer
alan ekibin etkin bir şekilde kullanımı için gerekli süreçleri tanımlar.
• Proje iletişim yönetimi, proje ekibinin ve
yönetimin iletişiminin sağlanması için gerekli süreçleri tanımlar.
• Proje risk yönetimi, proje risklerinin
tanımlandığı, çözümlendiği ve önlemlerin alındığı süreçleri tanımlar.
• Proje edinme yönetimi, malzeme ve
hizmetlerin sağlanması için gerekli süreçleri tanımlar.
• Kapanış, projenin hedeflere ulaşması ile
sonlandırılmasıdır.
• Denetim, başlangıç ve bitiş arasındaki tüm
etkinliklerin yönetim tarafından kontrol edilmesidir.
Proje tamamlandıktan sonrada uygulama
aşamasında süreç bazlı çalışmalar devam etmektedir. Kritik süreçlerin tümünün
ölçülebilir ve tutarlı bir hedefi olmalıdır. Performans kriterleri belirlenmeli
ve bunlar doğrultusunda değerlendirmeler ve iyileştirmeler yapılmalıdır.
Genelleyecek olursak uygulama aşamasında süreçlerle yönetimin aşamaları
şunlardır:
• Süreçlerin Değerlendirilmesi: Bu aşama, ekip
oluşumu ve işbölümü, sürecin sorunları ve mevcut performansın tespiti,
müşterilerin ve katılımcıların beklentilerinin belirlenmesi adımlarından oluşur.
• Süreç Analizi: Kıyaslama yoluyla en iyi
uygulamaların belirlenmesi, sorunların nedenlerinin irdelenmesi, çözüm
seçeneklerinin ve uygulama planının oluşturulması bu aşamada gerçekleştirilir.
Kalite çemberleri ve problem çözme teknikleri bu aşamada kullanılır.
• Süreçlerin iyileştirilmesi: İyileştirme
planlarının uygulamaya konması aşamasıdır. Uygulama planının pilot çalışması,
performans ölçümü ve hedeflenen durumla karşılaştırılma ve standartlaştırma bu
aşamada yapılır.
4.3 Tam Katılım
Elektronik ticaret uygulamalarında istenilen
sonuçlara ulaşmak ve toplam kalite yönetimini uygulayabilmek için ilk olarak
şirket üst düzey yöneticilerinin toplam kalite felsefesini benimsemiş olması
gerekmektedir. Bu, yapılan çalışmalarda başarıya ulaşmak için en temel şarttır.
Bunun yanında, çalışanlarında katılımı sağlanmalıdır. Şirket içi öneri
sisteminin oluşturulması, şirket çalışanlarının fikirlerinin alınması ve oluşan
veya muhtemel oluşabilecek problemlere karşı şirket çalışanlarının kendi
istekleriyle çözümler üretmesi sürekli iyileştirmeyi sağlayacaktır. Müşteri
ilişkileri yönetimi çalışmalarında da çalışanların samimi katkıları olmaması
halinde başarı sağlamak çok zordur.
Müşterilerde elektronik ticaret şirketlerinin
gelişmesine büyük katkı sağlayabilirler. Müşteri memnuniyeti anketleriyle
şirketin eksikliklerini ortaya çıkartıp, giderilmesi konusunda etkili rol
oynayabilirler. Ayrıca özellikle web tabanlı elektronik ticaret uygulamalarında
öneri sistemini kullanarak elektronik ticaret şirketi hakkında fikirlerini beyan
edebilirler ve iyileştirmeler için önemli bir kaynak olabilirler. Bunun için web
sitelerinde müşterilerin görüşlerini yazabilecekleri, beklenti ve isteklerini
belirtebilecekleri formlar mutlaka bulundurulmalıdır. Müşterilerin bir diğer
katkısı da, satın aldıkları ürünler hakkında, beğendikleri ve beğenmedikleri
yönlerini belirterek çeşitli yorumlar yapmalarıdır. Ürün veya hizmetle ilgili
daha önce bunu satın alan kişilerin yorumlarını yazabilecek ortamları
hazırlanmalıdır. Bu hem diğer müşteriler için bir ön değerlendirme olacak, hem
de elektronik ticaret şirketinin beğenilmeyen ürünleri satış listesinden
çıkartarak, müşterilerine daha iyi ürünler sunmasını sağlayacaktır.
Tedarikçilerinde katılımı sağlanmalı ve
desteklenmelidir. Elektronik ticaret şirketlerini rekabet koşullarında öne
geçirecek faktörlerin başında hız gelir. Müşteri çoğu zaman görmediği bir ürünü
veya hizmeti sipariş verir. Ürünün kaliteli olmasının yanında hızlı ve zamanında
eline ulaşması gerekir. Burada tedarikçi ilişkileri ön plana çıkmaktadır.
Tedarikçilerle hemen temas kurulması ve ürün veya hizmetin müşteriye
ulaştırılması sağlanmalıdır. Tedarikçilerle yapılan ortak iyileştirme
çalışmaları ile teslimat hızı arttırılabilir.
Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..